O aumento das fraudes bancárias praticadas por meio de PIX e de golpes como o da falsa central de atendimento tem levado os tribunais a definir, com maior precisão, os limites da responsabilidade das instituições financeiras e os direitos dos consumidores.
Recentemente, a Turma Nacional de Uniformização dos Juizados Especiais Federais (TNU), ao julgar o Tema n. 352, firmou entendimento sobre os chamados golpes de engenharia social — situações em que criminosos manipulam psicologicamente a vítima para obter senhas, códigos de autenticação ou outras informações que permitem a realização de transações fraudulentas.
Embora a responsabilidade das instituições financeiras seja, em regra, objetiva, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor, a TNU destacou que essa responsabilidade não é absoluta.
Quando a fraude somente se concretiza porque o próprio consumidor fornece voluntariamente dados sigilosos, realiza autenticações ou acessa links e aplicativos fraudulentos, poderá ser reconhecida a culpa exclusiva da vítima, hipótese que afasta o dever de indenizar da instituição financeira, nos termos do art. 14, § 3º, II, do CDC.
O julgamento também reconheceu a possibilidade de culpa concorrente, situação em que tanto o consumidor quanto a instituição financeira contribuem para a ocorrência do prejuízo. Nesses casos, a responsabilidade poderá ser repartida de acordo com a participação de cada um no evento.
No mesmo sentido, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reafirmou, recentemente, que a responsabilidade dos bancos nos casos de golpe da falsa central de atendimento não é automática. Segundo o Tribunal, a indenização somente será devida quando ficar comprovada alguma falha na prestação do serviço, como a inexistência de mecanismos de segurança adequados ou a autorização de movimentações claramente incompatíveis com o perfil financeiro do cliente.
No caso analisado pelo STJ, verificou-se que as operações realizadas eram compatíveis com o histórico da conta e que a transferência de maior valor foi efetuada presencialmente pela própria cliente. Diante da ausência de falha na prestação do serviço bancário, o Tribunal concluiu pela existência de culpa exclusiva da vítima e de terceiros, afastando a responsabilidade da instituição financeira.
Os dois julgamentos demonstram uma tendência de uniformização da jurisprudência: a responsabilidade das instituições financeiras depende da análise das circunstâncias concretas de cada caso. Se houver falha na segurança bancária, ausência de mecanismos eficazes de prevenção ou autorização de operações manifestamente atípicas sem os controles necessários, o banco poderá ser responsabilizado pelos prejuízos sofridos pelo consumidor.
Por outro lado, quando a fraude decorre, exclusivamente, da atuação dos criminosos, aliada ao fornecimento voluntário de informações sigilosas pelo próprio cliente, sem qualquer defeito na prestação do serviço bancário, a jurisprudência tem reconhecido a incidência das excludentes previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Diante desse cenário, consumidores e instituições financeiras devem redobrar os cuidados na prevenção de fraudes, enquanto a análise da responsabilidade civil continuará exigindo a verificação criteriosa dos fatos e das provas produzidas em cada situação concreta.